Tipp KW 2 – 2019

Authentifizierung in der Sprachsteuerung leicht gemacht

Noch immer ist es in den meisten Unternehmen leider üblich, dass Kunden sich lästig mit Kunden-, Konto-, Vertrags- oder Versichertennummer innerhalb der intelligenten Sprachsteuerung am Telefon authentifizieren müssen, um von dem durch den Kunden angerufenen Kundenservice erkannt und richtig zugeordnet zu werden.

Dass dies mit zunehmender Zahl telefonischer Kontakte bei unterschiedlichsten Unternehmen für den einzelnen Kunden unkomfortabler wird, liegt auf der Hand. Wer hat schon im Zweifel diese Informationen zur Hand, wenn er Fragen zum Versicherungsvertrag, zu seinen Telefon- und DSL-Verträgen, zu seinen Strom- und Gasverträgen oder bei der Krankenkasse hat? Ich nicht, Sie wahrscheinlich auch nicht und damit die meisten anderen Nutzer von Servicehotlines ebenfalls nicht. Und damit beginnt das Ärgernis, weil man entweder erst dann beim Unternehmen anruft, wenn man sich die benötigte Nummer aus den eigenen Unterlagen gesucht hat oder nach dem ersten Anruf erst klar wird, dass man genau diese Nummer benötigt, dann wiederum Zeit verliert, suchen muss und erneut anrufen muss. Es ist in einigen Unternehmen inzwischen üblich, Kunden ohne Eingabe der benötigten (Kunden-)Nummer gar nicht mehr mit einem Servicemitarbeiter zu verbinden. Ein schlechter Start in eine Konversation, die in den meisten Fällen ein zu klärendes Problem oder ein dringendes Anliegen als Kontaktursache hat.

Wir empfehlen, diesen Authentifikationsprozess für die Kunden zu simplifizieren und die eigene Sprache des Kunden als Authentifizierungsmerkmal zu nutzen. Das funktioniert inzwischen recht einfach:

Einmalig muss sich der Kunde mit einer Sprachprobe in Form eines Standardsatzes oder einer Standardfloskel registrieren. Das kann z.B. ein vorgegebener Satz sein, den der Kunde – gerne auch später gestützt, denn auch diesen wird er sich nicht dauerhaft merken – auf Anforderung in der IVR (Interactive Voice Response) sprechen muss. Genauso gut kann es auch der Vorname und Name des Kunden mit seiner Adresse sein. Diese Sprachprobe wird aufgezeichnet und gespeichert, um den Abgleich bei jedem Anruf des Kunden durchführen zu können, wenn er sich über die Stimme mit Standardsatz oder -floskel authentifizieren will.

Die Vorteile liegen auf der Hand.

Für den Kunden ist es simpel und komfortabel zu nutzen denn es wird keine Kundennummer oder ein ähnliches Authentifizierungskriterium benötigt. Das erleichtert die Kontaktaufnahme, denn er kann jederzeit und in jeder Situation schnell den Kontakt zum Kundenservice aufnehmen. Das senkt den möglichen Frustfaktor durch eine schnelle und einfache Authentifizierung, was für das anschließende Gespräch mit dem Servicemitarbeiter sicher nicht schädlich ist. Aus verschiedenen Projekten wissen wir, dass es für eine gute Kundenzufriedenheit unerlässlich ist, dass der Kunde schnell und einfach den Kontakt zu einem Mitarbeiter aufnehmen kann, um sein Problem loszuwerden. Schnell bedeutet in diesem Zusammenhang eine gute Erreichbarkeit bzw. ein ordentlicher Servicelevel und eine möglichst geringe Wartezeit. Einfach bedeutet keine unnötigen Hürden und Komplikationen z.B. bei der Authentifizierung aufzubauen.

Genau das ist es, was den großen Vorteil für das anwendende Unternehmen darstellt. Kunden werden nicht unfreundlich gequält, bis ein Gespräch mit einem Servicemitarbeiter beginnen kann. Zudem ist es eine innovative Alternative, die neben den bisher angewendeten Methoden zur Authentifizierung künftig an Relevanz gewinnen wird.

Eine Umstellung wird sich nicht von heute auf morgen erzwingen lassen. Die Abgabe der Sprachprobe wird bei Innovatoren und bei Early Adoptern auf Interesse stoßen, während es Follower geben wird, die erst viel später diese Form der Authentifizierung nutzen werden und lieber weiterhin erst mal nach der Kundennummer auf der letzten Rechnung suchen. Verabschieden sollte man sich von der Idee, sofort sämtliche Kunden umstellen zu wollen. Daher ist es aus unserer Sicht auch egal, wann Sie mit der Authentifikation über die Sprachprobe beginnen. Die Technik ermöglicht es bereits heute und es wird ein Prozess sein, der sich über Monate bzw. wenige Jahre hinziehen wird, bis sich auch der letzte Kunde für die Sprachauthentifikation angemeldet hat.

Daher unser Tipp: Prüfen Sie für sich und Ihren Kundenservice dieses Thema und geben Sie insbesondere damit der Kundenzufriedenheit einen positiven Schub! Außerdem ist es doch auch schön, bei einem Thema einer der Ersten zu sein, der den eigenen Kunden Simplifizierung bei der Authentifikation anbietet.

-Henning Ahlert (Geschäftsführender Gesellschafter)
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